金融与百姓生活息息相关，百姓对银行优质服务的渴求也是非常强烈。农行江苏省分行营业部一直将升级服务惠民生工作放在至关重要的位置。近年来，江苏省分行营业部不断努力，练内功，通过“三个努力”提升广大客户的满意度，践行“大行德广”的责任意识。
网点转型
谈及农行的服务，不得不追本溯源。2009年农业银行(601288,股吧)正式启动网点转型，且专门聘请了商业咨询翘楚IBM作为顾问。这被视为奠定农行服务突飞猛进的基础一步。
据透露，经过这次转型，农行网点内部的布局更加关注功能分区，以实现对客户的分层服务与管理。基础打好后，还需要有力的制度保障。在这方面，江苏省分行营业部的经验堪称样本。首先，该部明确网点“一把手”行长为网点服务第一责任人，大堂经理为大堂服务责任人，分支行工会负责组织“神秘人”检查。其次，充分利用安全保卫视频联网监控系统、95599客服平台、组织专人明察、客户满意度专题调查、聘请第三方机构监测等途径，及时掌握服务质量状况，并按照网点管理要求和客户的新需求，不断修订、完善服务质量测评标准，提升客户体验。
“结合网点改造，我部还引进规范化服务导入机制，加快发展电子银行业务产品，便民利民的措施从传统的柜台服务拓宽到全领域服务。”江苏省分行营业部相关人士透露，到2014年该部物理网点和离行式自助银行的比例将达到1∶1，总量达到300家以上。
服务渗透
“服务不只是一种态度，还渗透在你的产品和行动中。”作为行内分支行网点文明服务建设的第一责任单位，他们除了在人员素质培训方面不断跟进客户需求外，在业务和产品创新上同样下了不少功夫，积极为法人客户、个人客户提供新业务支持。
值得一提的是，该部比其他行承担了更多的农村金融服务的重任。目前，该部在县域以下农村地区布放电子机具6018台，包括转账电话5135台、POS机715台、ATM机和自助服务终端等机具160余台，设立金穗“惠农通”工程服务点730个，开通助农取款服务点620个，助农取款服务行政村覆盖率在全省率先实现100%全覆盖。
在支持城市重大项目建设和龙头企业发展方面，该部的贡献同样可圈可点。近两年累计发放各类贷款900多亿，有力支持了宁杭高铁、南京南部新城、龙潭港、江宁开发区、河西新城开发等一批重大项目建设与龙头企业发展。其中，针对南京南站授信60亿元，南部新城48亿元，青奥村项目35亿元，“河北村800亩”拆迁改造项目38亿元等。
提升满意度
据介绍，农行在南京地区有三个显著特点：一是客户数量大。个人客户数497万户，占南京常住人口的60%以上；法人客户近5万户，涉及各行各业。二是服务区域广。目前共有11家一级支行，营业网点152个，离行式自助银行53家，各类自助设备、自助终端1200余台，在岗员工3200多人。从热闹繁华的商业中心到山清水秀的乡村集镇，都有农行的服务网点。三是社会责任多。代发全市三分之一养老金，共22万户；代理交通罚没款，水、电、气缴费等民生业务11类；市民卡发放100万张，惠农卡发放5万多张。
“银行连结百姓的钱袋子，关系民生，责任重大。”鉴于上述这些独有特点，该部坚持并持续努力做好以下工作：努力做好群众最关注的事，在避免排队和加强服务上下功夫。近两年，农行增加网点窗口52个、柜面人员262名、自助银行53个、自助设备492台，在代发养老金的高峰期，取消网点轮休，组织机关人员下网点代班，对于特殊人群提供上门服务；努力解决百姓最担忧的事，把个人信息和资金安全等老百姓最担心的事情当成最重要的事。加大投入防假防伪设备，制定网点员工防范诈骗案件流程；努力做好社会最期望的事。该部近两年累计发放贷款900多亿元，用来支持危旧房改造等民生项目。
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