客户洞察
社会化媒体对于花旗银行而言，其价值还在于能够提供客户情报。
银行从社会化媒体能够真正获得ROI的是可以付诸行动的商业智慧。这些商业智慧能够帮助银行提前解决问题，通过在其他渠道中发布消息避免同样的问题再度发生。Eliason接受《银行系统与科技》（“Bank Systems and Technology”）采访时称。
利用社会化媒体分析工具，花旗银行可以倾听并从社会化媒体的对话中收集有用的消费者洞察。
Eliason 把Twitter、Facebook以及LinkIn 这些社会化媒体比作客户的客厅。“要想客户邀请你，你必须关注他们的需求，而不是公司的需求。你希望能够传递那些对粉丝重要的内容。你需要追随他们所分享和评论的内容，这样你将了解哪些可能是客户感兴趣的内容，哪些无法引起客户的注意。”
大量的客户言论中存在着对银行有用的信息，比如对银行客户服务短板的洞察，哪些产品，哪些网站和手机应用程序是客户喜欢或是讨厌的？与竞争对手相比，客户提到银行品牌的次数有多少？
通过监控和分析软件，花旗银行可以从客户对话中发现改善业务的方法。
对于很多企业而言，最大的挑战是他们只是聆听，此外什么都不做。可能他们参与社会化媒体是出于营销或公关的目的，但是他们没有把这些商业智能提供给产品团队、网页开发团队，以及其他同事。事实上，这些实时的商业数据非常有价值。
对于社会化媒体中客户的负面反馈，如果银行能够以产品的改进和服务的提高作出回应，客户的态度会改变吗？如果银行所有渠道的服务都改进了，客户对企业的总体态度会发生改变，而不管哪一个渠道接触点上的品牌诋毁者，如果能让他转变立场，他们将成为你最忠实的粉丝。Eliason这样认为。
社会化媒体工具
花旗银行利用科技追踪Twitter对话。
CoTweet软件是一款可以用来追踪对话，管理营销活动，改进客户服务的社会化媒体工具。Eliason的社会化媒体团队利用CoTweet软件管理同客户在Twitter上的互动。如果一个客户服务代表开始与一位客户的互动，对话结束后，另一位代表能够看到他与客户的对话内容。
CoTweet能管理多个Twitter帐户，它也允许通过Twitter搜索品牌和进行关键字监测。CoTweet还能提供背景性资料，包括评论者的简介和所在的地理位置,他们的博客和网站 （如果有的话），以及过去发表的微博和评论，来帮助社会化媒体团队决定是否作出反应，并决定什么是合适的回应。
这个Twitter的管理工具真正的特点是它的工作流程管理功能。当帐户上有@AskCiti进来，主管可以指定CoTweet任务上的某位团队成员作出回应。在该员工的CoTweet页上，他们将收到电子邮件通知。另外，该工具允许你在Twitter用户上发布让共同使用者看到的笔记。
另外，CoTweet也可以提取Twitter 对话中的信息，把它们整合到花旗数据库中，供客服代表提取数据，追踪并保留客户信息。
“为了管理Facebook互动，对Facebook的数据进行分析，花旗银行使用Buddy media来分析人们是如何同花旗Facebook页面互动的，他们花在页面上的时间有多少？他们是如何分享内容，以及他们在哪里分享内容？这些分析能够为你了解人们希望从Facebook页面上获得什么提供指导。”Eliason称。
除了使用CoTweet和Buddy media, 花旗银行还使用Radian6和Scout Labs来做社会化媒体分析。
Radian6是一款对社会化媒体进行监测的企业工具。它提供了对数百万个社会化媒体渠道的监视，从博客到论坛，再到社交网站。花旗银行通过Radian 6软件，可以获得大量客户如何评价其产品或服务的详细信息，也可以通过对粉丝，图形和趋势的分析来评估消息的影响。例如，如果某人在Twitter上发表了对花旗产品的不满，但他没有跟随者，那么他的消息就不如一个有8000名跟随者的人所发表的消息有力度。当一个拥有50000名粉丝的人推荐一个产品，比一个只有300名粉丝的人更有影响力。
Scout Labs在报告方面做得很不错，它很容易就能拉出一个快速报告，并能够深入分析它。（注：Scout labs是一家基于Web2.0的发现社交媒体信号的网络应用的网站。）
在Eliason看来，所有这些工具面临的一大挑战是速度。如果客户有了不好的体验，我希望解决他的问题。我希望自己是第一发表评论的，而不是第20个。
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