测评什么？
一旦银行拥有测评社会化媒体的工具，他们需要决定需要追踪什么。最流行的两个指标是“量”和“态度”。银行的品牌多久被提及一次？
花旗银行的社会化媒体团队观察品牌的提及次数，深度探讨Facebook的“喜欢”来发现是什么驱动客户的这种态度，并且通过围绕品牌的关键字的“云”来了解时下流行什么。Eliason称，他思考的是监测“互动”，而不是“量”。
“许多人统计跟随者或粉丝”。但在Eliason看来，这些是无用的。我们观察的是这些粉丝的互动程度怎样？他们喜欢你的内容吗？他们通过Digg或Twitter分享你的信息吗？他是否回复你的内容？
花旗银行希望人们能够互动，希望能够传递那些客户想要的内容。
内部流程
Twitter做客户服务，速度是关键。
银行因为机构庞大，层级众多，素来在反应方面略显笨拙。出现紧急状况时，很难快速地作出回应。
为了应对何种情况，花旗银行已经确立了一套Twitter的客户服务流程。其基本原则是允许快速反应，但依旧需要走审批流程。
在通过Twitter做客户服务时，客户代表手里都有一个服务清单，上面清楚地列出了哪些事情他们可以自行处理。如果客户的询问或是投诉问题在这个清单之外，他们需要找Eliason的团队来解决。Eliason的团队会快速地作出评估，这是法律还是PR问题？是否需要PR或法律部门的审批。
对于社会化媒体的头号挑战是银行习惯于用传统媒体的方式将信息强行“推”给顾客，但是社会化媒体是关于人的对话，因此社会化媒体如何以一种符合内部和政策管控的方式做到这一点，而且还要很快地完成，着实不易。
在防火墙背后，花旗银行的内部也在使用社会化媒体工具。花旗银行推出了Citi 2.0网站，这是一个内部的社会化媒体，通过网站大约5万花旗银行的员工能够讨论正在进行中的不同项目或互通信息。花旗银行使用很多工具，很多都是基于微软Sharepoint。这些工具包括博客、微博、Facebook类型的界面和论坛等。花旗银行内部使用的社会化媒体类似于外部使用的工具，能够帮助到花旗全球的团队成员。
社会化媒体让世界变得更小。在组织内部，它可以将花旗全球的每一位员工联系起来，帮助员工分享创意，观点，问题和愿景。
相关链接
花旗银行Twitter客户投诉解决率达36%
2012年1月，美国战略咨询与调研公司Javelin Strategy & Research公布了一项银行与社会化媒体的调查结果。结果发现参与调查的美国三大银行（美洲银行、富国银行和花旗银行）在通过Twitter解决客户投诉方面做得都不是很理想。Javelin分析了3家银行与客户之间的微博往来，其中包括银行是如何回应通过Twitter联系他们的客户，多少客服问题完全通过微博得以解决，以及有多少客服问题转到其他客服渠道，比如说Email或是呼叫中心。
相比之下，在参与调查的3家银行中，花旗银行在利用Twitter回应客户方面做得最好。他们直接回复客户的微博投诉，并且利用微博解决了36%的客户问题，而富国银行和美洲银行在这方面略显落后，微博投诉解决率分别只有11%和3%。
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