嘉信理财公司认为企业应该在客户出现的地方满足他们的需求，而不是要求客户搜索并到券商网站上与之互动。
为此，嘉信创建了一个公司的Facebook页面，与粉丝互动，同时还发布公司新闻并即时更新公司产品，服务和社区活动的信息；嘉信也拥有MoneyWise的Facebook页面，为理财新手提供一些小窍门、工具和资源。
嘉信公司也是一个坚定的Twitter狂热爱好者，它拥有3个Twitter帐户：
@CharlesSchwab。这是嘉信公司的主Twitter账户，提供以客户为焦点的洞察，发布个人理财方面的小窍门，以及公司和服务方面的新闻，这也是一个客户提问和发表评论的地方。
@SchwabService。这是一个服务导向的Twitter渠道，让客户发泄不满的同时，也可以令券商快速地解决客户的问题。
此外，还有一个注册投资顾问的Twitter渠道，以及针对对于RIA业务感兴趣人的@Schwab4RIAsTwitter渠道。嘉信还有其他社会化媒体工具，包括一个名为Schwab Talk的公司博客。
在社会化媒体应用创新方面，值得一提的是让嘉信有区别于其他券商的一个名为“Clients Speak”的在线评分/评论服务。
透明的客户反馈
2011年6月，嘉信公司在其网站上推出“Clients Speak”客户评分和评论服务。随着越来越多的客户互动发生在互联网上，提供基于网络的评分和评论从逻辑上是行得通的。
“Client Speak”的目的是提供透明的客户反馈，帮助嘉信改进产品和服务，并且在潜在客户选择证券公司和银行时，给予他们一个客观的第三方观点。
负责嘉信投资者服务的高级副总裁Jonathan Craig称，“嘉信开诚布公地面对客户的批评很重要。客户的评论，无论是正面还是负面的，对于那些正在作决策的客户来讲都是有用的。潜在客户不仅仅想要从我们这里获得信息，他们更想了解其他客户的真实体验，无论是好的，还是糟糕的体验。
目前，嘉信采用5分评分制，客户可以对嘉信的3个主营业务发表评论，它们是：证券经纪业务、退休金和银行服务。
总的来说，参与评分的客户中，有92%的人会建议自己的朋友到嘉信开户。在嘉信网站上也有一个可以跳转到开户页面的链接，这方便了那些想开户的客户。
事实上，嘉信40%的新客户是由客户推荐带来的。“Client Speak”提供了利用朋友间的推荐帮助潜在客户评估公司的一个机会。
团队协同服务
启动“Clients Speak”评分和评论服务过程中，嘉信有很多团队都参与了项目的整个过程，包括合规部门、法律、产品管理、客户服务、分析和IT部门的员工。公司只有一个来自数字营销领域的全职员工专门参与此项目。
在嘉信作测试时，一个潜在投资者称，我希望能看到好坏两方面的评论。我知道并非所有的评论都是正面的。
从高管层面，他们希望了解嘉信的团队准备怎样处理客户的评论，怎样回应有问题的客户。
答案是为客户服务团队制定一个流程，这样他们可以直接就客户的具体情况进行跟进处理。另外，团队开发了一套升级程序来处理他们提出的问题。
另外，嘉信理财公司有一套正式的评论发布审核程序，包括最初的供应商Bazaarvoice的核查，之后是内部合规团队成员的审核，最后是一个24小时负责人的核查。为确保审核决策清晰，所有的审核意见嘉信都会存档。
嘉信提供多样的产品和服务。为了确保评分和评论尽可能的相关，针对每一个产品和服务类别，嘉信会让客户对具体事项进行打分，比如说对证券经纪业务和IRA产品，客户会就客户服务、投资帮助和指导，交易费和佣金等进行评分；而像账户查询，评分问题会涉及利率、费率和客户服务等。
提升新客户获得率
嘉信利用客户评论/评分提高了新客户的获得率。
自嘉信在它的网站上提供“Client Speak”功能的3个月里，市场反应积极，共收到了1000多条客户评论。
总体上评论是正面的。以5分制来做评分，嘉信银行得分4.4，证券经纪业务 4.3，IRAs得分是4.3。
评论的一个关键要素是它能够提供客户心理洞察。评论扮演的角色是一个不断进行中的调查，它可以了解公司是怎样对待客户的，比如说，嘉信收到的负面意见集中于客户希望公司提供更多的“投资和指导”帮助。嘉信可以利用这些信息来继续提供对所有客户的投资帮助和指导。
许多企业在提供社会化功能方面比较犹豫，因为他们的客户服务作为一个业务或是品牌不是主要的。这个观点是无法被接受的。客户购买你的产品或服务是有理由的。它可能是你方便的位置，你的在线或手机服务，或是你创新性产品。比如说CIBC是加拿大在线和移动服务的领导者，因此，这些领域的评分和评论能够为它赢得客户对电子渠道的转化。
服务是嘉信的核心，有关嘉信服务的第三方客户评论早已经存在于网络中，而客户讲述的自己的亲身经历，其实就是一个非常有说服力的服务故事，这些来自客户的真实声音是可以为嘉信带来新的客户和口碑的。
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