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基于客户管理理念的客户服务策略思考
随着电信业重组，新移动将与新电信和新联通一起迈进全业务运营崭新形势，在此情况下，中国移动广东公司客户服务（广州）中心作为接触客户的一个重要窗口，在面临新的市场环境下，需要用市场化的思维，市场化的手段，从原来的“支撑发展”向“应对竞争”进行职能升级，重新审视如何利用客服中心的接触资源，助力公司客户忠诚... 详细
基于需求结构挖掘的客户服务策略
客户服务不应该只是简单地满足客户的第一需求，而是要用“侦探断案”的心理维度去挖掘客户的延伸需求，利用客户致电中的“只言片语”和“过往痕迹”，动态地为客户提供服务决策。那么，如何做到侦探级别的客户需求分析呢？笔者认为，基于需求结构挖掘的客户服务策略可以有效地让服务从问题解决变成价值创造。 详细
