客户体验

客户体验,是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。

客户体验管理方法分为七个主要步骤:理解品牌价值;了解目前的客户体验和期望;确定关键体验;就理想与实际体验进行差距分析;制定需求以弥补差距;将需求与企业策略与能力相结合;用于持续改善的回馈机制。

创新驱动体验转型,标准促进企业发展——体验转型与客户管理标准化研讨会

创新驱动体验转型,标准促进企业发展——体验转型与客户管理标准化研讨会

由中国产学研合作促进会指导,中国客户管理产业创新联盟与清华大学中国企业研究中心联合主办的“体验转型与客户管理标准化研讨会”于7月18日在清华大学成功举办。

体验转型,客户管理

浦发信用卡专注客户体验,精准创新提升金融服务

浦发信用卡专注客户体验,精准创新提升金融服务

随着大众消费水平提升,消费者对服务的需求也随之发生了变化。麦肯锡的一项调查表明,75%的银行客户希望在5分钟内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司。这意味着,消费者已经不仅仅满足于...

捷蓝航空:不满总统大选结果?我们载你离开美国

菲利普·科特勒亦在最新出版的《营销革命3.0》一书中倡导,相对于以产品为中心的1.0时代和以顾客为中心的2.0时代,在营销3.0时代,企业必须将消费者视为一个具有思想、心灵和精神的完整的人来对待。 详细

航空 客户体验

汽车业的客户体验管理:体验关键时刻的实践

顾客并不需要“零误差”(Zero-Defect)体验。你想要一个完美无缺“零误差”(zero-defect)产品吗?十个客户里面有十个都会明确的回答你‘是的’。这就是为什么六西格玛方法论(SixSigmaMethodology)在制造行业被广泛应用,并在质量控制管理中非常重要的原因。然而,在服务环境... 详细

客户体验

针对15家银行信用卡客户体验的研究分析

在过去的几年,信用卡市场正值高速增长期。但随着市场竞争加剧,价格竞争白热化、产品同质化越来越严重、发卡及客户维护成本也变得越来越高;信用卡公司要保持竞争优势,独特而完善的客户体验是必需的,只有在可以形成真正的品牌优势和差异化的前提下,信用卡品牌的价值才能有效建立起来 详细

客户体验 银行 信用卡

如何使客户满意与客户体验管理相结合?

在向客户推介解决方案之前,聪明的销售人员懂得要先提出正确的问题,了解对方的目标与选择标准,再将这些信息量化,然后才为其量身制定方案。在此过程中,你会不会提问关系重大。JoshCostell在文中阐述了向客户提问的四个步骤:先用对话式的问题打破僵局,再用筛选式的问题从客户处了解有关其目标的一些模糊的回... 详细

客户体验

如何利用网络增强客户体验

在web2.0以前,企业从来没有能力通过一种传播方式直接跟客户沟通,通常以广告和软文的方式单向宣传,而客户通过媒体了解产品、去销售点实际考察,然后购买产品、最后到售后服务,这四点就基本构成了客户的品牌体验。但网络环境下发生了变化,客户在了解产品后去销售点之前,往往会在网上利用搜索引擎、企业网站、交流... 详细

客户体验

客户体验在社会化营销服务时代的创新意义

传统的服务渠道往往变得更加客户化,温馨体贴,而各种适应新时代的客户互动模式不断出现。但是,书中提出的客户关注的“信任、便利、兑现承诺、尊重、自主、选择、知识、认知、有益、身份”体验维度依然是当今企业创造卓越客户体验的十大主题 详细

客户体验 社会化营销

客户拥戴是度量客户体验的重中之重

传统的客户满意度度量与客户体验和财务几乎没什么关系。据研究报告显示,80%转换了供应商的客户对于他们过去的供应商表示满意。其实真正与企业收入增长有莫大关系的是客户的“拥戴”,即客户或顾客对某个供应商由偏爱而至将其推荐给朋友和同事。举个例子,英国的零售银行FirstDirect在同行业中具有最高的客户... 详细

客户体验 客户拥戴 客户满意度