客户体验
客户体验，是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
客户体验管理方法分为七个主要步骤：理解品牌价值；了解目前的客户体验和期望；确定关键体验；就理想与实际体验进行差距分析；制定需求以弥补差距；将需求与企业策略与能力相结合；用于持续改善的回馈机制。
创新驱动体验转型，标准促进企业发展——体验转型与客户管理标准化研讨会
由中国产学研合作促进会指导，中国客户管理产业创新联盟与清华大学中国企业研究中心联合主办的“体验转型与客户管理标准化研讨会”于7月18日在清华大学成功举办。
浦发信用卡专注客户体验，精准创新提升金融服务
随着大众消费水平提升，消费者对服务的需求也随之发生了变化。麦肯锡的一项调查表明，75％的银行客户希望在5分钟内得到在线帮助，61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司。这意味着，消费者已经不仅仅满足于...
客户体验的天堂与地狱
社交媒体只是影响大众关于一个品牌的感受和体验的一个渠道。我们所面临的挑战是：这些渠道的每一个，从个人的体验到网站，从呼叫中心到售后支持等，它们通常是独立地加以发展和管理的，而且是由一个企业内部的不同部分负责的。按照目前公司内部对业务部门和职能部门进行组织与考核的方式，大多数的人只关心他们将直接涉及到... 详细
光大信用卡发布品牌新主张 打动年轻客户心房
近日,光大银行信用卡发布了品牌新主张“你懂世界,而我懂你(Sharing Shining)”,主张重点“懂”一人阶段用户,即物质上或精神上处于独立状态的年轻人,用优质化、精细化、定制化的产品和服务满足年轻客群需求,让他们能够安心地掌控生活,任性地看世界,自在地享受人生乐趣,感受美好生活。 详细
从触点到旅程：透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势
一段客户旅程是客户生命周期中的一段具体而分散的经历，现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验，只有透过客户视角，关注整个客户旅程，方能真正理解如何大幅提高客户满意度。本文多个实例表明客户旅程表现跟营收、客户流失率和商品复购率等商业指标之间的相关度远... 详细
