客户体验，是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理方法分为七个主要步骤：理解品牌价值；了解目前的客户体验和期望；确定关键体验；就理想与实际体验进行差距分析；制定需求以弥补差距；将需求与企业策略与能力相结合；用于持续改善的回馈机制。