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透过客户的视角观察世界

企业需要认真思考这样两个问题,究竟为客户创造了什么价值?如何创造这些价值?客户在决定购买的时候同样也会思考:这家企业到底为我提供了什么样的价值?是如何提供的? 详细

客户价值 客户体验 客户为王

从倡导客户体验到客户体验的转型

这是一个客户所面对的“让顾客满意”的故事。 详细

客户满意 客户忠诚 客户价值

什么是客户体验价值创造?

客户体验的价值很少能从客户的角度量化。我们可以通过客户旅程、调查、用户体验测试等来探索它。 详细

客户体验 用户体验 客户价值

航空公司通过创新提升客户体验实现客户价值

在经历过激烈的市场竞争之后,如何有效地开发和利用市场资源,以及如何在最大程度上提高客户的忠诚度来维持航空公司在行业竞争中的地位,很自然地成为了航空公司在开拓市场方面所面临的一个重要课题。 详细

客户体验 客户价值 信息化

关于航企“客户感知价值提升”的思考

2016年,是深航营销与服务深度融合的关键一年,服务营销体系将提升客户感知价值作为核心工作思路之一,打造“赢在客户”工程,旨在通过提升客户感知,持续培养客户忠诚度,深度挖掘客户价值。 详细

客户服务 客户忠诚 客户价值

客户营销解决之道——SAVE服务营销

航空业界最大的服务产品就是位移产品。从航线网络、航班密度、起飞到达时刻,再到位移载体的航空器(无论机型、客舱内饰、座椅参数),经营者和消费者都发现——不同航空公司提供的位移产品趋同性越来越严重。而同质产品在完全竞争市场厮杀,多以价格战惨烈开局。 详细

服务营销 客户分析 客户价值

应用客户声音提升客户体验管理能力——浅谈客户声音数据的管理与应用(下篇)

客户声音有不同的来源,需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集,对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现,从而建立起对客户声音的理解和认知,对问题进行诊断和根源性分析,然后推动组织内部的服务设计和持续改进。 详细

客户声音 客户体验 客户价值 全渠道

应用客户声音提升客户体验管理能力——浅谈客户声音数据的管理与应用(上篇)

全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务,但是他们之间往往没有关联。现在情况变了,在几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备,在这样的客户交互场景下,客户的体验已经从企业主导的多渠道服务,向客户主导的全渠道体验进行转变。 详细

客户声音 客户体验 客户价值 全渠道

客户管理行动指南

一直以来,国内培训领域在营销技术层面对“客户关系管理”的研究甚少。现有文献或课题或只停留于以客户为中心的营销管理思想,或讲述终端渠道的客户大数据管理(如超市、证券公司等的数据库营销),或解析基于IT平台的客户关系管理系统(CRM)。而对于如何维护客情关系、如何创造客户价值、如何建立客户忠诚等都没有给... 详细

客户管理 客户价值 价值营销