客户体验
客户体验,是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。
客户体验管理方法分为七个主要步骤:理解品牌价值;了解目前的客户体验和期望;确定关键体验;就理想与实际体验进行差距分析;制定需求以弥补差距;将需求与企业策略与能力相结合;用于持续改善的回馈机制。
创新驱动体验转型,标准促进企业发展——体验转型与客户管理标准化研讨会
由中国产学研合作促进会指导,中国客户管理产业创新联盟与清华大学中国企业研究中心联合主办的“体验转型与客户管理标准化研讨会”于7月18日在清华大学成功举办。
浦发信用卡专注客户体验,精准创新提升金融服务
随着大众消费水平提升,消费者对服务的需求也随之发生了变化。麦肯锡的一项调查表明,75%的银行客户希望在5分钟内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司。这意味着,消费者已经不仅仅满足于...
新零售中心:消费者体验究竟是什么?
零售业正在发生重大而深远的变革,消费升级和数字化趋势愈发明显,零售商们纷纷从“产品导向型”的销售策略转向“场景导向型”的新型零售策略。 详细
新零售的新能力之 ——零售终端对用户体验的突破
在消费升级的环境下,"新零售"一经提出就得到了各界热议。上海普丘信息系统有限公司首席运营官陈涛选择就一个零售企业的角度为我们阐述,在新零售的发展阶段中,企业如何在自己可控的渠道提升消费者体验。 详细