在客户服务和客户体验的环节上，做好一个点并不难，难的是在所有的关键环节都能实现一致的体验。航空服务有着数百个客户接触环节，庞大而复杂的航线网络与运营服务体系、多样化的客户服务需求，这些因素使得在航空服务领域打造全面的客户体验变得异常困难。

回头客是企业最有价值的一类客户群体。对于航空公司、酒店业等这些运营成本率较高的服务行业，赢得回头客可以说是经营中最为重要的营销策略。识别回头客并不是一件轻而易举的事情，即使识别出谁是企业的老客户，如果没有针对回头客设计的差异化策略，也无法从...

绿丘（Green Hills）是一家位于美国纽约州锡拉丘兹的小型零售商店，截止至2011年，绿丘已经成立并运营了77年。感恩节是传统的零售旺季，许多超市都会推出各种促销活动来拉动顾客消费，如顾客在感恩节前一周内的消费累积达到一定的金额，便可...

服务管理专家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼（Parasuraman）和蔡扎曼（Zeithaml）提出了服务业提升服务水平的10条建议。

客户美好的服务体验来自于客户接触过程中体验到的周到细致的服务。客户的体验感知将影响客户的满意度和忠诚度。客户体验持续的周期有时会超越客户与企业建立的交易关系周期。丽思•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是全球最负盛名的奢华酒店管理公...

管理活动自古有之。长期以来，人们在不断的实践中认识到管理的重要性。20世纪初开始的管理运动和管理热潮取得了令人瞩目的成果，也形成了较完整的管理理论体系。随着社会的发展和时代的进步，企业在不断的改进管理模式，向前发展。但仅仅站在企业自身的角度...

金融行业是典型的客户密集型服务业，无论是银行、证券公司、基金公司还是保险公司，都有着数量庞大的客户群体，金融服务业如果想提供专业而又个性化的服务，那么对于客户分类的应用就是重要的基础能力。

DBS是一家领先的亚洲银行，在15个国家拥有200家分行。他们在新加坡有超过400万客户。

中国证券市场自1990年深沪两交易所开市以来，取得了突飞猛进的发展，而相应的证券市场上的客户也愈发的成熟，客户体验已然成为证券行业非常重要的研究方向。对于证券公司来说既是挑战，更是历史性机遇，一方面行业竞争愈发激烈，传统大规模营销业务模式的...

随着移动互联网的发展，客户的消费场景和消费行为正在发生着巨大的改变，客户与企业之间的控制权发生了极大的转移。在金融产品同质化日益严重的今天，客户变得对零售金融机构提供的服务越来越挑剔。体验时代，变革不再由企业所控。零售金融机构不...

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