未来的数字化场景会是什么样的？我们不用再操作传统的电话，许多能够连接互联网的设备都可以实现通讯；出门也不需要再带钥匙，生物识别技术随着能够实现准确的识别；未来的许多操作也许根本不需要屏幕，我们用行为、声音或眼神，甚至意念，只要能够被数字化解...

移动互联网的快速渗透和终端设备的智能化带我们进入了全渠道时代。从早上起床到晚上休息，人们在家庭、工作和休闲的生活场景中切换，在不同的设备上搜索内容和共享信息。

星巴克是成长最为迅速的零售连锁企业之一，在全球拥有超过16 000间门店，每天都有数百万人光顾星巴克的店面。你知道星巴克的目标顾客群体是哪些人吗？星巴克运用社会人口统计特征来对光顾星巴克的顾客进行了研究和分类：星巴克的主要目标客户定位于注重...

越来越多的商业实践证明，忠诚计划在影响客户购买决策方面的效用显著。这样的效应带来了忠诚计划数量的持续增长，2015年的研究数据显示，每一个美国人平均加入了9.3个忠诚计划，如果以家庭为单位，意味着平均每一个美国家庭加入了29个忠诚计划。

客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然...

全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。现在情况变了，在几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务，向客户主导的全渠道体验进行转变。

一方水土养一方人。迪士尼乐园是全球最受欢迎的休闲度假圣地，相继在美国和日本取得了巨大的成功之后，迪士尼公司梦想着能够成功地将迪士尼引进欧洲，期望能够在欧洲这个富有的大陆上延续迪士尼美丽的财富梦想。

价值贡献也是企业经常用作客户划分的方法，企业以此保持对高价值客户的更多关注，向价值贡献较大的客户提供更好的服务。

从发展现状来看，银行客户已经可以通过互联网浏览账户信息、查询交易记录、完成支付转账、购买理财产品、进行投资交易等各种功能。以数字化为特征的互联网银行不依赖网点而发展，网点不再是渠道组合中最关键的影响因素，那些能够与客户建立更好联结的数字化渠...

在日常的客户服务与营销沟通中，往往需要不同的联络沟通渠道的组合才可以完成沟通联络。往往要运用到电话中心、移动短信、互联网络、人员沟通等几种不同的客户联络渠道方式的组合。

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